Mengapa Waktu Respons Email Begitu Penting?

Berapa lama waktu yang terlalu lama bagi pelanggan untuk menunggu jawaban atas pertanyaan mereka? Apakah "lebih cepat" sama dengan pengalaman yang jauh lebih baik?

Dalam artikel ini, kita akan mempelajari semua detail tentang mengukur, membuat tolok ukur, dan mengurangi waktu respons email untuk tim layanan pelanggan. Kemudian, jika anda ingin melakukan persiapan seperti membuat auto response email anda juga bisa mempertimbangkannya setelah membaca artikel ini. Mari kita mulai pembahasan kita pada artikel ini.

Mengapa Mengukur Waktu Respons Email itu Penting

Waktu adalah faktor yang kuat dalam mengukur kualitas interaksi layanan pelanggan. Jawaban atas sebuah pertanyaan mungkin dianggap luar biasa jika tiba dalam waktu 30 menit tetapi mengecewakan jika tiba tiga hari kemudian.

Riset kepuasan pelanggan secara konsisten menunjukkan korelasi positif antara waktu respons yang lebih cepat dan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. Menurut Forrester Research, 77% pelanggan mengatakan bahwa menghargai waktu mereka adalah hal terpenting yang dapat dilakukan perusahaan untuk memberi mereka layanan pelanggan online yang baik.

Harapan pelanggan mendorong pengalaman mereka. Jika Anda dapat melampaui harapan mereka dengan membalasnya dengan cepat dan memberikan harga domain atau produk terbaik anda, itu mencerminkan secara positif layanan pelanggan Anda dan perusahaan Anda secara keseluruhan. Jika Anda lebih lambat dari yang diperkirakan, Anda menciptakan pengalaman negatif.

Jeff Toister meninjau postingan media sosial dan menetapkan bahwa waktu tunggu adalah penyebab utama keluhan publik tentang perusahaan. Waktu respons email penting karena merupakan elemen (yang agak) dapat dikontrol dengan dampak yang jelas dan langsung pada pengalaman pelanggan Anda.

Cara Menghitung Waktu Respons Email Rata-Rata

Secara umum, waktu respons rata-rata diukur dengan mencatat waktu yang berlalu antara saat pelanggan mengirim pesan ke tim dukungan dan saat respons dikirim kembali ke pelanggan tersebut. Jika anda menggunakan domain com murah anda juga bisa mengukur dengan menggunakan email domain yang anda miliki.

Seperti semua metrik layanan pelanggan, akan ada variasi individu dalam pengukuran tergantung pada bagaimana perangkat lunak help desk Anda mendefinisikannya. Banyak sistem akan membagi waktu respons pertama sebagai metrik terpisah, yang hanya melihat masa tunggu antara pesan pelanggan pertama dalam percakapan dan balasan pertama.

Tolok Ukur Waktu Respons Email

Seberapa cepat "cukup cepat"? Itu tergantung pada jawaban atas pertanyaan seperti:

Seberapa mendesak masalah khusus ini untuk pelanggan khusus ini?
Janji apa yang telah Anda buat (misalnya, SLA resmi atau salinan halaman dukungan) tentang seberapa cepat Anda akan merespons?
Harapan apa yang telah Anda tetapkan dengan pelanggan ini sebelumnya?
Harapan apa yang diberikan pelanggan ini kepada Anda karena pengalaman dengan pesaing Anda?
Apa tujuan internal Anda sendiri untuk waktu respons?
Di saluran apa pertanyaan ini (jika Anda mengukur waktu respons di beberapa saluran)?

Kita bisa meninjau nomor publik tentang ekspektasi pelanggan untuk waktu respons dan menemukan bahwa nomor tersebut mencakup rentang yang luas. Pelanggan Anda tidak akan berperilaku sama dengan pelanggan lain, tetapi ini bisa menjadi pedoman yang berguna.

Cara Meningkatkan Kecepatan Waktu Respons Email Anda

Bagaimana Anda menanggapi pelanggan dengan lebih cepat? Kita bisa memulainya dalam tiga langkah: Memahami apa yang ingin Anda capai, memahami peluang untuk meningkatkan kecepatan, dan menerapkan rencana.

1. Tetapkan Tujuan Untuk Diri Anda Sendiri

Sebelum mengambil tindakan apa pun untuk meningkatkan kecepatan respons email Anda, luangkan waktu sejenak untuk merumuskan tujuan yang jelas. "Kurangi waktu respons" saja tidak cukup. Mengirim otomatis dengan email domain yang terintegrasi dengan domain internasional menggunakan kata “Kami punya email Anda! Kami sedang mengerjakannya!” balasan mungkin menurunkan angka itu, bergantung pada cara kerja alat pelaporan Anda, tetapi bukan itu inti dari prosesnya.

Kecepatan balasan dalam isolasi mudah untuk dimainkan, dan tujuan yang lebih bermanfaat dapat dibingkai dalam hal pengalaman keseluruhan pelanggan. Misalnya, Anda mungkin memutuskan: "Setiap pelanggan yang membayar yang mengirim email selama jam kerja harus menerima respons yang membantu dan akurat dalam waktu 4 jam."

Tujuan seperti itu lebih sulit untuk dimainkan karena jawaban yang cepat tetapi tidak membantu atau jawaban yang salah tidak akan memenuhi syarat. Itu tidak dapat diukur dengan satu laporan; itu perlu dikombinasikan dengan rubrik kualitas Anda. Dengan tujuan yang jelas, berikut adalah beberapa cara untuk menurunkan waktu respons tersebut.

2. Mulailah Dengan Waktu Balasan Pertama

Saat pelanggan mengirimkan permintaan bantuan kepada Anda, mereka mungkin belum pernah berurusan dengan tim dukungan Anda sebelumnya dan mungkin memiliki pengalaman layanan domain murah yang buruk dengan perusahaan lain. Jadi, waktu balasan pertama Anda lebih penting daripada waktu respons apa pun, dan hal itu tercermin dalam korelasi antara tingkat kepuasan pelanggan dan waktu respons.

Mendapatkan balasan pertama yang cepat, solid, dan membantu membangun kepercayaan mereka pada tim Anda dan produk Anda, dan itu menciptakan kesan positif yang dapat Anda perkuat selama sisa percakapan. Ketika Anda sudah responsif dan membantu di awal percakapan, pelanggan Anda akan lebih memahami tentang perlunya menunggu Anda untuk mendapatkan jawaban mereka nanti.

3. Tetapkan Standar Kualitas

Mengukur kinerja tim semata-mata berdasarkan kecepatan mereka dapat menyebabkan manipulasi sistem. Jika Anda pernah menelepon bisnis dan meminta seseorang "secara tidak sengaja" memutuskan hubungan Anda atau memindahkan Anda ke departemen yang salah, Anda mungkin telah mengalami akibat dari fokus yang terlalu sempit pada kecepatan.

Target kecepatan harus disesuaikan dengan standar kualitas yang jelas dan interaksi layanan dinilai secara keseluruhan. Standar kualitas itu mungkin sesederhana daftar periksa "apa yang harus disertakan dalam jawaban dukungan yang baik". Pertimbangkan pendekatan umpan balik rekan untuk membangun dan mempertahankan kualitas.

4. Identifikasi dan Atasi Titik-Titik Keterlambatan

Telusuri percakapan tertutup Anda, dan lihat waktu mereka diterima dan waktu balasan pertama dikirim. Di mana waktu yang dihabiskan selama jendela itu? Terkadang akan jelas, dan dalam kasus lain Anda mungkin perlu berbicara dengan anggota tim atau menggunakan pengalaman Anda sendiri untuk menilai.

Seimbangkan Kecepatan Dengan Pengalaman

Pelanggan yang berbeda memiliki persyaratan yang berbeda, dan berfokus pada kecepatan dengan mengesampingkan peningkatan lainnya dapat menghasilkan hasil yang semakin berkurang. Jika Anda sudah secara konsisten memberikan pelayanan domain ID atau pelayanan lain yang mengalahkan ekspektasi pelanggan, pertimbangkan untuk melihat beberapa elemen lain dari pengalaman layanan mereka untuk dampak yang lebih besar.

Namun, layanan pelanggan yang tepat waktu dan responsif sangat penting untuk memberikan pengalaman pelanggan yang berkualitas. Sebaiknya habiskan upaya untuk memantau dan mengubah waktu respons Anda.

Search This Blog

Internet Website Desain